5 dicas de um negociador de reféns sobre como lidar com sua criança

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Robin Burcell passou 12 anos como negociador de reféns em Lodi, Califórnia. Agora, um autor premiado (o último livro de Burcell, The Last Good Place, já está disponível), Burcell criou três meninas e serviu simultaneamente na polícia de Lodi como negociador, policial e detetive, e ainda insiste em que os pequenos é mais difícil do que lidar com criminosos. "Ao contrário das crianças, você pode dizer aos bandidos o que fazer", diz ela, rindo.

Ela faz um ponto forte e não está sozinha. Uma pesquisa por "birra do bebê" no YouTube traz cerca de 230.000 resultados. Embora cada criança seja, sem dúvida, seu próprio floco de neve especial, parece que muitos pais enfrentam situações semelhantes graças a seus próprios perpetradores.

Embora eu (espero) ainda tenha alguns anos até que meu bebê chegue a esse estágio divertido, quando eu tinha 17 anos, trabalhei como consultor de acampamento diurno, encarregado do grupo mais jovem, apropriadamente chamado de "O Camarão". O camarão foram um grupo indisciplinado e adorável de 2 e 3 anos de idade. Havia um crustáceo minúsculo que fazia a mesma coisa todos os dias antes do horário de nado: ela se recusava a colocar seus swimmies (aparelhos de flutuação de braços) e ameaçava fazer cocô se eu a fizesse usá-los. Seus pais haviam me dado instruções estritas sobre os ditos nadadores, e o acampamento tinha uma política ainda mais estrita sobre fraldas na piscina, o que me deixava sem espaço para negociar. E, no entanto, todo dia essa menininha fofa gritava “NÃO!” Para mim enquanto eu tentava arrumar pelo menos uma nádega antes de ela cumprir sua ameaça de fazer cocô em seu traje de banho, e eu teria que mudá-la para o sobressalente seus pais sempre felizmente fornecidos. Como um novo pai, eu penso sobre esse cenário com frequência e agora percebo duas coisas: que a criança comeu muitas cenouras e, mais importante, lidar com uma criança que quer fazer o que quer é igual ao que os negociadores da crise enfrentam. É por isso que pensei: quem melhor para pedir dicas de birra criança do que alguém que tem sido treinado profissionalmente para difundir situações cheias de pressão e muitas vezes hostis?

Com isso em mente, dei a Burcell cinco cenários que acho que todos os pais de crianças pequenas enfrentaram em um momento ou outro, e perguntei ao profissional como ela negociaria cada um deles.

Cenário 1

Michael insiste que ele não comeu um biscoito e, no entanto, há migalhas por todo o rosto que ele não sabe que estão lá. Como você lida?

"Pegue a câmera e tire uma foto", responde Robin imediatamente. "Obter sua câmera lhe dá um momento para fazer uma pausa e não perder a calma." É também uma boa ideia pegar um cookie para você neste momento.

Robin diz para perguntar a Michael se ele comeu o biscoito, e se ele insistir que não, mostre-lhe a "evidência". Se ele ainda nega comer a delícia, então você deve utilizar dois dos cinco passos que seu treinamento de negociação lhe ensinou. :

Ouvindo e Criando um Rapport Ativo: Talvez Michael pense que você está perguntando se ele comeu o biscoito naquele momento, mas ele realmente comeu há uma hora e então ele não está ciente do fato de que ele está mentindo. Fazendo perguntas e ouvindo suas respostas, você acabará construindo um relacionamento que deve ajudá-lo a admitir que ele comeu o tratamento em questão. Sem mencionar que você terá uma foto que você pode guardar sobre sua cabeça depois, digamos, quando você conhecer sua primeira namorada ou namorado.

Cenário 2

Sabrina inicialmente diz que está cansada, mas quando você vai colocá-la para um cochilo, ela está agindo mais conectada do que você iria sair de um latte Starbucks Trenta-sized e anuncia em uma voz de cantar que ela nunca vai dormir. É óbvio que ela precisa pegar o trem para a Slumberland, então como você a coloca a bordo?

Outra etapa do treinamento de negociação de Robin é:

Empatia: o que ela diz que você deve começar para este cenário. Diga a Sabrina algo como: “Quando estou cansado, realmente ajuda se eu me deito.” Isso também construirá o que Robin chama de “relacionamento de hora de nascer”. Mas observe seu tom de voz, adverte Robin. Se o ouvido de seu filho está subindo, já que ela está insistindo que não está mais com sono, então o pai precisa acalmar sua voz indo devagar e devagar.

Ela insiste: "A voz dos pais será a maior ferramenta que eles têm".

Você pode então direcionar melhor a negociação a partir daí, e no caso de Sabrina, mantê-la calma e ajudá-la a se sentir compreendida a encorajará a se deitar. Uma vez que ela estiver lá, esperamos que esteja tudo a bordo do Trem do Sono por tempo suficiente para você tomar um copo de vinho.

Cenário 3

Tommy pegou o brinquedo de Sara, mas insiste que Sara disse que ele poderia tê-lo. Sara diz que ela nunca disse isso. Como você negocia? "Separar e obter declarações de ambas as crianças, porque muitas vezes se você está entrevistando tanto a 'vítima' quanto 'suspeito' juntos, uma declaração pode influenciar a outra", diz Robin. O que nos leva à nossa próxima lição:

Ouvir e empatia ativa: pergunte a Tommy se é possível que ele tenha entendido mal Sara e vice-versa. Robin também adverte contra o uso de um tom acusatório ao entrevistar qualquer das partes. “Você não quer ser unilateral. Você quer permanecer completamente neutro, mas ainda assim demonstrar empatia à pessoa que está entrevistando. ”

Depois de ter interrogado cada uma das partes, Robin diz que você pode juntá-las novamente, mas certifique-se de dar a elas cada validação. Se nenhum dos lados estiver se mexendo, pergunte a Tommy (novamente, por estar atento ao tom) por que ele achava que poderia ter o brinquedo. Fazer uma pergunta aberta a ele, em vez de sim ou não, forçará Tommy a apresentar uma resposta concreta, o que deve ajudar a esclarecer o mal-entendido.

Isso até que Tommy e Sara um dia se casem mais tarde e tenham esse mesmo argumento sobre as sobras chinesas.

Cenário 4

Maggie já teve um cupcake e você disse a ela que era o único que ela pode ter. Naturalmente, ela diz que quer outro cupcake (eu sinto você, Maggie), e quando você diz não, ela ameaça desafiar seu próprio nome, empurra-a para baixo e vai para o chão. Desde que ela está no meio do treinamento potty, ela sabe que isso é um enorme não-não.

“Negociadores de reféns sabem que ameaças e ultimatos de ambos os lados nunca vão funcionar”, diz Robin, acrescentando: “Na verdade, os ultimatos são o pior cenário possível”.

Em vez disso, dê um passo para trás e ouça ativamente o que seu filho está tentando lhe dizer. É que eles realmente querem outro bolinho ou estão com fome? Considere as respostas a estas perguntas antes de reagir. Em seguida, redirecione o ultimato e diga a Maggie que você não vai permitir que ela faça xixi no chão. Pegá-la, colocá-la no banheiro e lembrá-la de que este é o único lugar em que você vai permitir que ela faça seu trabalho.

A menos que você queira mandá-la para a casa do meu outrora crustáceo, onde talvez o karma finalmente prevaleça.

Cenário 5

É o dia antes do Natal, e você já passou uma hora na mercearia quando tudo o que você tinha ido lá era manteiga. Porque o universo é absolutamente contra você, o único corredor aberto tem todo o doce certo pelo registro. Sua filha, Madison, olha um chocolate do tamanho de uma criança e passa a exigir o enorme bar. Dez pessoas milagrosamente já se alinharam atrás de você. Você viu esse olhar nos olhos de Madison e você sabe que tem cinco minutos para derretê-lo. Mas você também sabe que é hora do jantar assim que chegar em casa. O que você faz, Jack? O que você faz?

Faça amplo uso de sua voz de negociação nessa situação. Quanto maior a voz deles, menor o seu. Robin avisa: "Faça o que fizer, não perca a calma."

Lembrando: "Não só não é bom para Madison, mas você também se sentirá uma porcaria e pode ter um colapso também". Em vez disso, ela diz para respirar fundo e usar a estratégia de empatia antes de redirecionar da barra de chocolate. Você poderia dizer algo como: “Eu também quero aquela barra de chocolate, mas não podemos comer porque jantamos em casa e, se não levarmos a manteiga para casa, ela vai estragar. Se estragar, eu não posso usá-lo para fazer o jantar. ”Ao empatizar e depois dar a Madison outra coisa para focar, você poderá passar para outro passo: a influência. Uma vez que você tenha empregado a construção de uma estratégia de rapport - neste caso, redirecionando-a para o objetivo comum de "salvar" a manteiga -, então você pode influenciar seu comportamento, porque você ganhou sua confiança. Isso deve levar à etapa final:

Mudança Comportamental: qual é o objetivo final de todos os negociadores de crise. O conselho final de Robin é praticar mantendo a calma e empregando as várias etapas (escuta ativa, empatia, construção de um rapport, influência e mudança comportamental) quando realmente não há uma situação terrível, de modo que quando você se encontra em o corredor de doces da vida, você será capaz de lidar com todas as negociações como um profissional.